Quem conhece as boas práticas para a qualidade não tem dúvida deste princípio: é mais importante descobrir as causas da inconformidade do que nomear um culpado.
Inconformidades podem ser produtos diferentes do esperado, atrasos na entrega, acidentes, desperdícios, etc.
Quando a política da instituição é descobrir e punir culpados, as pessoas envolvidas vivem com medo de punição.
O medo gera tensão, que provoca erro. Quando acontece, o desespero pode levar à reação instintiva. Na tentativa de corrigir o erro se faz um erro maior, escondendo evidências, culpando outras pessoas. Nesse clima, a confiança é comprometida. Começam a surgir grupos de autodefesa, em que pessoas se protegem e atacam outros grupos.
Quando meu grupo estimula desconfiança em outros grupos, passamos a não confiar também nos próprios companheiros. E mentimos por precaução.
Por isso, deve-se evitar nomear culpados. Fazendo foco nas causas, damos liberdade às pessoas para serem sinceras. Estimulamos a verdade, a participação positiva.
Geralmente, as pessoas envolvidas com o problema conhecem suas causas. Elas podem facilitar o diagnóstico para ação corretiva imediata.
As causas podem ter origens variadas, inclusive de pessoas. Mesmo assim, a boa prática para a qualidade evita estigmatizar a pessoa como culpada. As causas podem ser: necessidade de treinamento, adequação de atribuições, cuidado da saúde, etc.
Atendendo essas causas, melhoramos o ser humano e o profissional.
Evitando nomear culpados, podemos também melhorar os cidadãos, reduzindo o espírito vingativo (que é altamente inflamável) e motivando a curtição pela busca de soluções.
