Quando a Qualidade no Estilo Japonês chegou no Brasil, a expressão «cliente é rei» foi muito usada. Logo, logo, senti que ela não poderia ser entendida no Brasil do mesmo modo que foi no Japão. Entre nós, que durante séculos fomos colônia, explorados por reis de além mar, o rei não tem o mesmo significado que para os japoneses.

Sendo considerado rei, o cliente poderia se sentir ditador.

Assim, não entrego a coroa ao cliente ao promover o 5S, que veio com a bagagem da qualidade do Japão.

Resolvi valorizar o cliente de outro modo: considerando-o na horizontalidade de relações humanas, em que todos somos iguais e merecemos igual consideração e respeito.

Desse modo, clientes e fornecedores podem dialogar com olhos nos olhos, cada um expondo o que tem para oferecer e o que precisa para se realizar as negociações.

Assim, tratamos também os clientes internos de uma organização. Em uma sequência de linha de produção, um funcionário é cliente do outro. O papel de cada um é colaborar de modo que o outro seja bem servido e um orientando o outro quando falhas são percebidas.

A senhora do desenho expõe a percepção de cliente interno além das fronteiras de sua empresa. Um funcionário que não está bem não deve ser sumariamente demitido por isso. Se o fizer causará vários problemas. O primeiro, que já citou, a perda do trabalho de descobrir que ele precisa ser educado. Se não for educado vai sofrer o desemprego, emprego de baixa qualidade e futuro desemprego.

É assim, com baixa qualidade da pedagogia empresarial, abandonando trabalhadores, que perdemos oportunidades de promover o bem estar geral.